Relembrando: Diario de um administrador de suporte (Para Terminar)
Diário de um administrador de suporte. by Rubens Alves
Uma semana na vida do Administrador de Suporte
Segunda
08:05 - Usuário chama dizendo que perdeu a password. Eu disse a
ele para usar um utilitário de recuperação de senhas chamado FDISK.
Ignorante, ele me agradeceu e desligou. Meu Deus! E a gente ainda
deixa essas pessoas votarem e dirigirem?
08:12 - A Contabilidade chamou para dizer que não conseguiam acessar
a base de dados de relatórios de despesas. Eu dei a resposta Padrão
dos Administradores de Sistema #112: "Engraçado... Comigo
funcionou...". Deixei eles pastarem um pouco enquanto eu
desconectava minha cafeteira do No-Break e conectava o servidor
deles de volta. Sugeri que eles tentassem novamente. Ah... Mais
um usuário feliz...
08:14 - O Usuário das 8:05 chamou dizendo que recebeu a mensagem:
Erro no acesso ao drive 0. Disse a eles que isso era problema de
SO e: transferi a ligação para o microsuporte.
11:00 - Relativamente calmas, as últimas horas. Decidi reconectar o
telefone do suporte para ligar pra minha namorada. Ela disse que os
pais dela virão pra cidade nesse fim-de-semana. Pus ela "em-espera"
e transferi a ligação para o almoxarifado. Quem é que ela está
pensando que é ? Os torneios de "Descent" e "Warcraft" são neste
fim-de-semana!
12:00 - almoço.
15:30 - Retorno do almoço.
15:55 - Acordei da soneca. Sonhos ruins me dão tremores. Empurrei
os servidores sem razão. Voltei pra soneca.
16:23 - Outro usuário liga. Quer saber como mudar fontes em um
formulário. Perguntei que chip eles estão usando. Falei pra eles
ligarem novamente quando descobrirem.
16:55 - Resolvi rodar a macro "Criar Salvar/Replicação de Confli-
tos" para que o próximo turno tivesse algo a fazer...
Terça
08:30 - Terminei a leitura do log de suporte da noite anterior.
Pareceram ocupados. Tempos terríveis com Salvar/Replicação de
Conflitos..
09:00 - Gerente de suporte chega. Quer discutir minha atitude.
Cliquei no PhoneNotes SmartIcon. "Adoraria, mas estou ocupado. ",
gritei enquanto pegava as linhas de suporte, que (misteriosamente)
acenderam.
09:35 - O chefe da equipe de P&D precisa de ID para novos empregados.
Disse a ele que precisava do formulário J-19R=3D9C9\\DARR\K1. Ele
nunca tinha ouvido falar de tal formulário. Disse a ele que estava
no banco de dados de FORMULARIOS ESPECIAIS. Ele nunca ouvira falar
de tal banco de dados. Transferi a ligação para o almoxarifado.
10:00 - Ana ligou pedindo um novo ID. Eu disse que precisaria da
matrícula, nome de depto, nome do gerente e estado civil. Rodei
@DbLookup nos bancos de dados de Controle de Doenças e não achei
nada. Disse a ela que o novo ID estaria pronto de noite. Relembrando
as lições de "Reengenharia para Parceria de Usuários", ofereci-me
para entregar pessoalmente em sua casa.
10:07 - O cara do almoxarifado passou por aqui dizendo que estava
recebendo ligações estranhas ultimamente. Ofereci a ele um treino
em Notes. Começando agora. Deixei ele olhando a console enquanto
saí para fumar.
13:00 - Voltei da pausa para o cigarro. O almoxarife disse que os
telefones ficavam tocando demais, então ele transferia as ligações
pra moça da cafeteria. Começo a gostar desse cara.
13:05 - Grande Comoção! Gerente de suporte cai num buraco aberto
onde eu tinha tirado os tacos, na frente da porta do seu escri-
tório. Falei pra ele da importância de não entrar correndo na
sala do computador, mesmo que eu grite "Meu Deus -- Fogo!!"
14:00 - A secretária jurídica liga e diz que perdeu a password.
Pedi a ela que cheque sua bolsa, chão do carro e no banheiro.
Disse que provavelmente caiu das costas da máquina. Sugeri que
ela ponha durex em todas as entradas de ar que ela ache no PC.
Grunhindo, ofereci-me para lhe dar nova ID enquanto ela colava
os durex...
14:49 - O almoxarife voltou. Quer mais aulas. Tirei o resto do dia
de folga.
Quarta
08:30 - Detesto quando os usuários ligam pra dizer que o chipset
não tem nada a ver com fontes em um formulário. Disse a eles
"claro, vocês deviam estar checando o "bitset" e não "chipset".
Usuário bobo pede desculpa e desliga.
09:10 - Gerente de suporte, com o pé engessado, volta ao escri-
tório. Agenda um encontro comigo para 10:00. Usuário liga e quer
falar com o gerente de suporte sobre terríveis socorros na mesa
de suporte. Disse a ele que o gerente estava indo a uma reunião.
As vezes a vida nos dá material...
10:00 - Chamei o Luiz do almoxarifado pra ficar no meu lugar
enquanto vou no escritório do gerente. Ele disse que não pode
me demitir, mas que pode sugerir vários movimentos laterais
na minha carreira. A maioria envolvida com implementos agrí-
colas no terceiro mundo. Falando nisso, perguntei se ele já
sabia de um novo bug que pega texto indexado dos bancos de
dados e distribui aleatoriamente todas as referencias. A
reunião foi adiada...
10:30 - Disse ao Luiz que ele está se saindo muito bem. Ofereci-
me para mostra-lo o sistema corporativo de PBX algum dia...
11:00 - almoço.
16:55 - Retorno do almoço.
17:00 - Troca de turno. Vou pra casa.
Quinta
08:00 - Um cara novo (Jonas) começou hoje. "Boa sorte", disse a
ele. Mostrei-lhe a sala do servidor, o armário de fios e a bi-
blioteca técnica. Deixei-o com um PC-XT. Falei pra ele parar
de choramingar. O Notes rodava igual, tanto em monocromo quanto
em cores.
08:45 - Finalmente o PC do novato deu boot. Disse a ele que
iria criar novo usuário pra ele. Setei o tamanho mínimo de
password para 64 caracteres. Saí pra fumar.
09:30 - Apresentei o Luiz ao Jonas. "Boa Sorte", comentou o
Luiz. Esse cara não é o máximo?
11:00 - Ganhei do Luiz no dominó. Luiz sai. Tirei o resto das
peças da manga ("tenha sempre backups"). Usuário liga, diz que
servidor de contabilidade está fora do ar. Desconecto o cabo
Ethernet da antena do radio (melhora a recepção) e ligo de
volta no hub. Disse a ele que tentasse novamente. Mais um
usuário feliz!
11:55 - Expliquei ao Jonas a política corporativa 98.022.01
"Sempre que novos empregados começam em dias que terminam em
'A' estão obrigados a prover sustento e repouso ao analista
técnico senior do seu turno". Jonas duvida. Mostrei o banco
de dados de "políticas corporativas". "Lembre-se, a pizza é
de peperoni, sem pimenta!", gritei enquanto Jonas pisa no
taco solto ao sair.
13:00 - Oooooh! Pizza me dá um sono...
16:30 - Acordo de uma soneca refrescante. Peguei o Jonas lendo
anúncios de emprego.
17:00 - Troca de turno. Desligo e ligo o servidor varias vezes
(Teste do botão ON-OFF...). Até amanhã...
Sexta Feira
08:00 - Turno da noite continua tendo problemas para trocar
unidade de força do servidor. Disse a eles que estava fun-
cionando direito quando saí.
09:00 - Jonas não está aqui ainda. Decidi que deveria começar
a responder as chamadas eu mesmo.
09:02 - Chamada de usuário. Diz que a base em Sergipe não
consegue replicar. Eu e Luiz determinamos que é problema de
fuso horário. Mandei eles ligarem para Telecomunicações.
09:30 - Meu Deus! Outro usuário! Eles são como formigas, Dizem
que estão em Manaus e não conseguem replicar com Sergipe. Falei
que era fuso horário, mas com duas horas de diferença. Sugeri
que eles ressetasse o time no servidor.
10:17 - Usuário do Espirito Santo liga. Diz que não consegue
mandar mail pra Manaus. Disse pra eles setarem o servidor para
3 horas adiantado.
11:00 - E-mail da corporação diz para todos pararem de ressetar
o time dos servidores. Troquei o "date stamp" e reenviei para o
Acre.
11:20 - Terminei a macro @FazerCafe. Recoloquei o telefone no
gancho.
11:23 - O Acre liga, perguntando que dia é hoje.
11:25 - Gerente de suporte passa pra dizer que o Jonas pediu
pra sair. "Tão difícil achar boa ajuda...", respondi. O gerente
disse que ele tem um horário com o ortopedista essa tarde e
pergunta se eu me importo em substitui-lo na reunião semanal
dos administradores, as 14:45. "No problems", eu respondo.
11:30 - Chamo Luis e digo que a oportunidade bateu à sua porta
e ele é convidado para um encontro essa tarde. "Claro, você
pode trazer seu jogo de dominó", digo a ele.
12:00 - almoço:
13:00 - Começo backups completos no servidor unix. Redireciono
o device para NULL para o backup ser mais rápido.
13:03 - Backup semanal completo. Cara, como eu gosto da tecno-
logia moderna!
14:30 - Olho o banco de dados de contatos de suporte. Cancelo
o compromisso de 14:45. Ele deve ficar em casa descansando.
14:39 - Outro usuário ligando. Diz que quer aprender a criar um
documento de conexão. Digo a ele para rodar o utilitário de docu-
mentos CTRL-ALT-DEL. Ele disse que o PC rebootou. Digo a ele para
chamar o microsuporte.
15:00 - Outro usuário (novato) liga. Diz que a macro periódica
não funciona. Disse a ele para incluir a macro @DeleteDocument
no final da formula e prometi a ele mandar-lhe o anexo do manual
que indica isso.
16:00 - Acabei de trocar a cor de frente de todos os documentos
para branco. Também setei o tamanho da letra para 2 nos bancos
de dados de ajuda.
16:30 - Um usuário liga pra dizer que não consegue ver nada em
nenhum documento. Digo a ele para ir no menu Edit, opção
Select All, e apertar a tecla Del e depois refresh. Prometi
mandar-lhe a pagina do manual que fala sobre isso.
16:45 - Outro usuário liga. Diz que não consegue ver os helps
dos documentos. Digo a ele que irei consertar. Mudei a fonte
para WingDings.
16:58 - Conectei a cafeteira no hub Ethernet pra ver o que
acontece... Nada... (muito serio).
17:00 - O turno da noite apareceu. Digo a eles que o hub está
agindo estranho Desejo um bom fim-de-semana.
KNOW YOUR UNIX SYSTEM ADMINISTRATOR-- A FIELD GUIDE
There are four major species of Unix sysad:
1) The TECHNICAL THUG. Usually a systems programmer who has been
forced into system administration; writes scripts in a polyglot of the
Bourne shell, sed, C, awk, perl, and APL.
2) The ADMINISTRATIVE FASCIST. Usually a retentive drone (or rarely,
a harridan ex-secretary) who has been forced into system
administration.
3) The MANIAC. Usually an aging cracker who discovered that neither
the Mossad nor Cuba are willing to pay a living wage for computer
espionage. Fell into system administration; occasionally approaches
major competitors with indesp schemes.
4) The IDIOT. Usually a cretin, morpohodite, or old COBOL programmer
selected to be the system administrator by a committee of cretins,
morphodites, and old COBOL programmers.
HOW TO IDENTIFY YOUR SYSTEM ADMINISTRATOR:
---------------- SITUATION: Low disk space. ----------------
TECHNICAL THUG: Writes a suite of scripts to monitor disk
usage, maintain a database of historic disk usage, predict future disk
usage via least squares regression analysis, identify users who are
more than a standard deviation over the mean, and send mail to the
offending parties. Places script in cron. Disk usage does not
change, since disk-hogs, by nature, either ignore script-generated
mail, or file it away in triplicate.
ADMINISTRATIVE FASCIST: Puts disk usage policy in motd. Uses
disk quotas. Allows no exceptions, thus crippling development work.
Locks accounts that go over quota.
MANIAC:
# cd /home
# rm -rf `du -s * | sort -rn | head -1 | awk '{print $2}'`;
---------------- SITUATION: Excessive CPU usage. ----------------
TECHNICAL THUG: Writes a suite of scripts to monitor
processes, maintain a database of CPU usage, identify processes more
than a standard deviation over the norm, and renice offending
processes. Places script in cron. Ends up renicing the production
database into oblivion, bringing operations to a grinding halt, much
to the delight of the xtrek freaks.
ADMINISTRATIVE FASCIST: Puts CPU usage policy in motd. Uses
CPU quotas. Locks accounts that go over quota. Allows no exceptions,
thus crippling development work, much to the delight of the xtrek
freaks.
---------------- SITUATION: New account creation. ----------------
TECHNICAL THUG: Writes perl script that creates home
directory, copies in incomprehensible default environment, and places
entries in /etc/passwd, /etc/shadow, and /etc/group. (By hand, NOT
with passmgmt.) Slaps on setuid bit; tells a nearby secretary to
handle new accounts. Usually, said secretary is still dithering over
the difference between 'enter' and 'return'; and so, no new accounts
are ever created.
ADMINISTRATIVE FASCIST: Puts new account policy in motd.
Since people without accounts cannot read the motd, nobody ever
fulfills the bureaucratic requirements; and so, no new accounts are
ever created.
MANIAC: "If you're too stupid to break in and create your own
account, I don't want you on the system. We've got too many goddamn
sh*t-for-brains a**holes on this box anyway."
IDIOT:
# cd /home; mkdir "Bob's home directory"
# echo "Bob Simon:gandalf:0:0::/dev/tty:compress -f" > /etc/passwd
---------------- SITUATION: Root disk fails. ----------------
TECHNICAL THUG: Repairs drive. Usually is able to repair
filesystem from boot monitor. Failing that, front-panel toggles
microkernel in and starts script on neighboring machine to load binary
boot code into broken machine, reformat and reinstall OS. Lets it run
over the weekend while he goes mountain climbing.
ADMINISTRATIVE FASCIST: Begins investigation to determine who
broke the drive. Refuses to fix system until culprit is identified
and charged for the equipment.
MANIAC, LARGE SYSTEM: Rips drive from system, uses
sledgehammer to smash same to flinders. Calls manufacturer, threatens
pets. Abuses field engineer while they put in a new drive and
reinstall the OS.
MANIAC, SMALL SYSTEM: Rips drive from system, uses ball-peen
hammer to smash same to flinders. Calls Requisitions, threatens pets.
Abuses bystanders while putting in new drive and reinstalling OS.
TECHNICAL THUG: Writes scripts to monitor network, then
rewires entire machine room, improving response time by 2%. Shrugs
shoulders, says, "I've done all I can do," and goes mountain climbing.
ADMINISTRATIVE FASCIST: Puts network usage policy in motd.
Calls up Berkeley and AT&T, badgers whoever answers for network
quotas. Tries to get xtrek freaks fired.
MANIAC: Every two hours, pulls ethernet cable from wall and
waits for connections to time out.
IDIOT:
# compress -f /dev/en0
---------------- SITUATION: User questions. ----------------
TECHNICAL THUG: Hacks the code of emacs' doctor-mode to answer
new users questions. Doesn't bother to tell people how to start the
new "guru-mode", or for that matter, emacs.
ADMINISTRATIVE FASCIST: Puts user support policy in motd.
Maintains queue of questions. Answers them when he gets a chance,
often within two weeks of receipt of the proper form.
MANIAC: Screams at users until they go away. Sometimes
barters knowledge for powerful drink and/or sycophantic adulation.
IDIOT: Answers all questions to best of his knowledge until
the user realizes few UNIX systems support punched cards or JCL.
---------------- SITUATION: *Stupid* user questions. ----------------
TECHNICAL THUG: Answers question in hex, binary, postfix,
and/or French until user gives up and goes away.
ADMINISTRATIVE FASCIST: Locks user's account until user can
present documentation demonstrating their qualification to use the
machine.
MANIAC:
# cat >> ~luser/.cshrc
alias vi 'rm \!*;unalias vi;grep -v BoZo ~/.cshrc > ~/.z; mv -f ~/.z ~/.cshrc'
^D
IDIOT: Answers all questions to best of his knowledge.
Recruits user to system administration team.
---------------- SITUATION: Process accounting management. ----------------
TECHNICAL THUG: Ignores packaged accounting software; trusts
scripts to sniff out any problems & compute charges.
ADMINISTRATIVE FASCIST: Devotes 75% of disk space to
accounting records owned by root and chmod'ed 000.
MANIAC: Laughs fool head off at very mention of accounting.
IDIOT:
# lpr /etc/wtmp /usr/adm/paact
---------------- SITUATION: Religious war, BSD vs. System V. ----------------
TECHNICAL THUG: BSD. Crippled on System V boxes.
ADMINISTRATIVE FASCIST: System V. Horrified by the people who
use BSD. Places frequent calls to DEA.
MANIAC: Prefers BSD, but doesn't care as long as HIS processes
run quickly.
IDIOT:
# cd c:
---------------- SITUATION: Religious war, System V vs. AIX ----------------
TECHNICAL THUG: Weeps.
ADMINISTRATIVE FASCIST: AIX-- doesn't much care for the OS,
but loves the jackboots.
MANIAC: System V, but keeps AIX skills up, knowing full well
how much Big Financial Institutions love IBM...
ADMINISTRATIVE FASCIST: Puts printer use policy in motd.
Calls customer support every time the printer freezes. Tries to get
user who submitted the most recent job fired.
MANIAC: Writes script that kills all the daemons, clears all
the print queues, and maybe restarts the daemons. Runs it once a hour
from cron.
IDIOT:
# kill -9 /dev/lp ; /dev/lp &
---------------- SITUATION: OS upgrade. ----------------
TECHNICAL THUG: Reads source code of new release, takes only
what he likes.
ADMINISTRATIVE FASCIST: Instigates lawsuit against the vendor
for having shipped a product with bugs in it in the first place.
MANIAC:
# uptime
1:33pm up 19 days, 22:49, 167 users, load average: 6.49, 6.45, 6.31
# wall
Well, it's upgrade time. Should take a few hours. And good luck on that
5:00 deadline, guys! We're all pulling for you!
^D
TECHNICAL THUG: Rewrites sendmail.cf from scratch. Rewrites
sendmail in SNOBOL. Hacks kernel to implement file locking. Hacks
kernel to implement "better" semaphores. Rewrites sendmail in
assembly. Hacks kernel to . . .
ADMINISTRATIVE FASCIST: Puts mail use policy in motd. Locks
accounts that go over mail use quota. Keeps quota low enough that
people go back to interoffice mail, thus solving problem.
MANIAC:
# kill -9 `ps -augxww | grep sendmail | awk '{print $2}'`
# rm -f /usr/spool/mail/*
# wall
Mail is down. Please use interoffice mail until we have it back up.
^D
# write max
I've got my boots and backpack. Ready to leave for Mount Tam?
^D
IDIOT:
# echo "HELP!" | mail tech_support.AT.vendor.com%kremvax%bitnet!BIFF!!!
---------------- SITUATION: Users want phone list application.
TECHNICAL THUG: Writes RDBMS in perl and Smalltalk. Users
give up and go back to post-it notes.
ADMINISTRATIVE FASCIST: Oracle. Users give up and go back to
post-it notes.
MANIAC: Tells the users to use flat files and grep, the way
God meant man to keep track of phone numbers. Users give up and go
back to post-it notes.
TECHNICAL THUG: Writes entries for Obsfuscated C contest.
Optimizes INTERCAL scripts. Maintains ENIAC emulator. Virtual
reality .
ADMINISTRATIVE FASCIST: Bugs office. Audits card-key logs.
Modifies old TVs to listen in on cellular phone conversations.
Listens to police band.
MANIAC: Volunteers at Survival Research Labs. Bugs office.
Edits card-key logs. Modifies old TVs to listen in on cellular phone
conversations. Jams police band.
IDIOT: Ties shoes. Maintains COBOL decimal to roman numeral
converter. Rereads flowcharts from his salad days at Rand.
TECHNICAL THUG: Drinks "Smart Drinks." Attends raves. Hangs
out at poetry readings and Whole Earth Review events and tries to pick
up Birkenstock MOTAS.
ADMINISTRATIVE FASCIST: Reads _Readers Digest_ and _Mein
Kampf_. Sometimes turns up car radio and sings along to John Denver.
Golfs. Drinks gin martinis. Hangs out in yuppie bars and tries to
pick up dominatrixes.
MANIAC: Reads _Utne Reader_ and _Mein Kampf_. Faithfully
attends Dickies and Ramones concerts. Punches out people who say
"virtual reality." Drinks damn near anything, but favors Wild Turkey,
Black Bush, and grain alcohol. Hangs out in neighborhood bars and
tries to pick up MOTAS by drinking longshoremen under the table .
IDIOT: Reads _Time_ and _Newsweek_-- and *believes* them.
Drinks Jagermeister. Tries to pick up close blood relations-- often
succeeds, producting next generation of idiots.
TECHNICAL FASCIST: Hacks kernel & writes a horde of scripts to
prevent folk from ever using more than their fair share of system
resources. Resulting overhead and load brings system to its knees.
TECHNICAL MANIAC: Writes scripts that SEEM to be monitoring
the system, but are actually encrypting large lists of passwords.
Uses nearby nodes as beta test sites for worms.
TECHNICAL IDIOT: Writes superuser-run scripts that sooner or
later do an "rm -rf /".
FASCISTIC MANIAC: At first hint of cracker incursions, whether
real or imagined, shuts down system by triggering water-on-the-brain
detectors and Halon system.
FASCISTIC IDIOT:
# cp /dev/null /etc/passwd
MANIACAL IDIOT: Napalms the CPU.
-Stephan
Zielinski
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Attribute the joke's source if at all possible. A Daemon
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Relembrando: Como Programadores Cacam Elefantes
by Rubens Alves
...
Como Programadores Cacam Elefantes
dBASE: Programadores dBASE cacam elefantes apenas aa noite, quando ninguem pode perceber que ainda usam tacapes, paus e pedras.
C: Recusam-se a comprar os rifles, preferindo adquirir canos de aco e todo o material necessario para construir o "rifle perfeito" a partir do zero -- enquanto todos os outros ja estao matando elefantes ha muito tempo.
TURBO-PASCAL: Torcem o nariz para os programadores C, mas fazem igualzinho a eles. Os elefantes se livram deles mudando de plataforma.
FOXPRO: Pegam os rifles que os programadores C jogaram fora e gastam mais tempo aprendendo novas tecnicas de tiro do que realmente cacando elefantes.
CLIPPER: Nao cacam elefantes realmente. Eles apenas compram bibliotecas de material de caca, uma apos a outra, e gastam anos e anos tentando integra-las e resolver os conflitos que surgem dessa integracao.
PARADOX: Viajam para a Africa com copias de scripts de filmes de Hollywood sobre cacadas de elefantes, achando que esse material realmente ira ajuda-los a pegar um elefante.
ACCESS: Programadores Access nao tem experiencia previa em caca a elefantes. No entanto, estao sempre impecavelmente vestidos, com excelente visual. Conseguem enquadrar um elefante perfeitamente, mas sentem falta de um gatilho. Nao importa: isso ja e 99,9% da solucao...
VISUAL BASIC: So cacam elefantes se tiverem o VBX adequado.
RBASE: Programadores RBASE sao mais raros do que os elefantes. De fato, quando um elefante ve um programador RBASE, considera-se em seu dia de sorte.
VISUAL: Programadores visuais apontam para as balas, apontam para os rifles e entao apontam para o elefante. Isto simplesmente aborrece os elefantes. O elefante entao destroi o mouse, e o programador nao pode fazer nada a nao ser olhar o elefante ir embora, rindo da cara dele.
ADA, APL, and FORTRAN: Sao tao ficticios quanto Papai Noel e Branca de Neve.
COBOL: Programadores COBOL tem uma profunda empatia com os elefantes e jamais cacariam outra especie em extincao.
ASSEMBLY: Criam suas proprias manadas de elefantes, pequenas e mais velozes.
